はじめに
若葉病院(以下、当院)は、内科・リハビリテーション科・整形外科を中心に回復期リハビリテーション病棟、医療療養病棟を有し、地域の中核病院として医療に貢献すべく職員一同努力しております。
しかし、ごくわずかではございますが、職員に対して常識の範囲を超えた要求や、人格を否定するような言動、悪質なクレームなどの迷惑行為が見受けられております。
そのような行為から職員を守ることが持続的に医療に貢献するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたします。
カスタマー(ペイシェント)ハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマー(ペイシェント)ハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。
カスタマー(ペイシェント)ハラスメントへの対応
院内において、カスタマー(ペイシェント)ハラスメントと判断される行為があった場合、診療のお断りや退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
また、カスタマー(ペイシェント)ハラスメントは診療の継続に欠かせない信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りする場合があります。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。
- 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、 他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと （尊厳や人格を傷つけるような行為を含む）
- 他の病院利用者や病院職員に対する暴力行為、またその恐れが強い場合
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理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと
（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等） - わいせつ行為、セクシャルハラスメント、ストーカー行為、 プライバシーを侵害する行為
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
- 謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、器物破損行為等
- 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
- 許可なく営業行為を行うこと
- 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や、 明らかに不要な複数回の電話をかけることで、 病院業務に支障を与えること
- 職員等に関する処罰を要求すること
- 不当に診療費の支払いを拒否すること
- SNS等のインターネット上での誹謗中傷や、 プライバシー情報の公開をすること
- その他、医療に支障をきたす迷惑行為
職員への周知・啓発
カスタマー(ペイシェント)ハラスメントに関する知識及び対処方法について研修を実施します。
カスタマー(ペイシェント)ハラスメント発生時の対応体制を構築し、被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
また、より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。
患者様へのお願い
地域の中核病院として医療に貢献するため、今後ともご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。
